Telefonická interaktivní komunikace (KOM4)

Komunikace a asertivita, Komunikace

Cílem tréninku je poskytnout nástroje a dovednosti, které zvýší vaši sebejistotu v telefonické komunikaci. Naučíte se nejen překonat trému, ale také získáte pevný základ v rétorice a komunikačních schopnostech. Skvěle se připravíte na vedoucí role v telefonických rozhovorech, zvládnete aktivní naslouchání, úspěšné argumentování a elegantní vyřešení námitek. Na praktických příkladech si prověříte své telefonické rozhovory a získáte cennou zpětnou vazbu a doporučení pro vlastní praxi.

TENTO TRÉNINK VÁM POMŮŽE:

• Naučit se překonat trému a získat pevný základ v rétorice a komunikačních schopnostech
• Naučit se aktivně naslouchat, účinně argumentovat, zpracovávat námitky a díky tomu v praxi dosáhnout profesionálnější úrovně komunikace
• Získat techniky, praktické tipy, jak vést telefonický rozhovor se zákazníkem, obchodními partnery

KDO BY SE MĚL TRÉNINKU ZÚČASTNIT?

• Manažeři, vedoucí pracovníci, personalisti, obchodníci
• Úředníci i účastníci z řad veřejnosti, kteří potřebují telefonickou komunikaci při jednání se svými zákazníky, či obchodními partnery

Forma výuky

Vzdělávací program je realizován online formou, prezenční formou anebo u zákazníka.

Metodika výuky

• Praktická individuální a skupinová komunikační cvičení

• Modelové situace

• Rozbor a řešení reálných telefonických rozhovorů

• Zpětná vazba lektora, sebereflexe

• Facilitovaná diskuze, metodický výklad

Lokalita, termín kurzu

SITUACE, KTERÉ NEJČASTĚJI ŘEŠÍTE

Neochota zákazníka vyslechnout si vaše nabízené řešení

Setkáváte se se zákazníkem, který neprojevuje zájem vyslechnout si vaše řešení nebo nabídku. Máte obtíže předat svou zprávu nebo argumentovat v situaci, kdy zákazník není ochoten naslouchat.

Řešení:

Naučíme vás používat techniky aktivního naslouchání a empatie k identifikaci potřeb zákazníka a přizpůsobit svou komunikaci, tak aby zaujala jeho pozornost. Naučíte se využívat otázky, které povedou k aktivnímu zapojení zákazníka a zároveň vám umožní lépe porozumět jeho potřebám.

Ztráta sebejistoty během telefonického rozhovoru

Začíná telefonický rozhovor se zákazníkem, ale cítíte se nervózní nebo ztrácíte sebejistotu během rozhovoru. Vaše nervozita nebo nedostatek sebejistoty negativně ovlivňuje vaši schopnost komunikovat efektivně a přesvědčivě.

Řešení:

Naučíme vás, jak před telefonátem provést důkladnou přípravu, zahrnující znalost produktu nebo služby a možné otázky i reakce zákazníka. Naučíte se využívat techniky dýchání a relaxace k uklidnění nervů a soustředění se na obsah hovoru. Získáte techniky, jak dosáhnout pozitivního dojmu a udržení profesionálního tónu, i když si zrovna nejste sami sebou jistí.

Zákazník vyžaduje okamžitou odpověď nebo řešení

Zákazník vyjadřuje naléhavost a vyžaduje okamžitou odpověď nebo řešení svého požadavku. Snažíte se vyrovnat s tlakem na rychlou reakci a zároveň poskytnout kvalitní a přesnou odpověď nebo řešení.

Řešení:

Naučíte se techniky a strategie, jak být schopen rychle analyzovat situaci a rozhodnout se pro vhodnou akci. Zvědomíte si reakce a postupy na řešení naléhavých situací, aniž byste měli špatný pocit z toho, že jste se unáhlili ve svých odpovědích. Získáte schopnost komunikovat s jasným a pevným tónem, aby zákazník měl pocit, že jste pro něho rovnocenným partnerem v komunikaci.

Zákazník se neustále odklání od tématu rozhovoru

Během telefonického rozhovoru zákazník opakovaně odbočuje od hlavního tématu rozhovoru a přechází na jiné téma. Máte obtíže udržet průběh rozhovoru na správné lince a efektivně sdělit svůj návrh/řešení.

Řešení:

Naučíme vás aktivně naslouchat zákazníkovi a identifikovat důvodu jeho odbočení od tématu. Naučíte se požívat otázky a techniky vedení rozhovoru k navrácení diskuze zpět k hlavnímu tématu a udržení jejího směru. Získáte techniky k potvrzení si zákazníkových pocitů a postojů a získání jeho spolupráce.